Tutorial de Fundamentos de Mercado IAFIC

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CRM GERENCIA EN FUNCION DE LA RELACION CON EL CLIENTE

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"CRM es una estrategia de negocios, diseñada para optimizar los ingresos y rentabilidad de la empresa, utilizando la satisfacción del cliente."

Por lo tanto:  

  • CRM es una estrategia de negocios
  • CRM no es un hardware
  • CRM no es un software
  • CRM no es una herramienta de intercambio de información (workflow)

La tecnología puede ser un factor de ayuda para el CRM, pero no es la solución para el problema de adquirir y retener clientes.

El usar una estrategia de CRM permitirá mejorar los ingresos y  rentabilidad de la empresa ampliando los niveles de interacción con el  cliente, usando un flujo de datos efectivo y comprensible para brindar un  buen nivel de servicio al cliente.

El buen nivel de servicio que provee la empresa al cliente, debe ser  evaluado desde el punto de vista del cliente.  Para obtener esto; la  empresa deberá conocer a cada uno de sus clientes, por lo tanto deberá  disponer de un sistema centralizado y único de interacción focalizado en  el cliente, en el que se registren todas y cada una de las interacciones  cliente-empresa.

Un factor crítico de éxito en la relación con el cliente es el tiempo entre el requerimiento y su solución, para ello, cualquier solicitud del  cliente debería ser procesada en un tiempo determinado y acordado con el  cliente (no superior a 24 horas). Si la interacción cliente-empresa es  telefónica (incluye chat), existe una limitante de tiempo, por lo que los  requerimientos deben ser categorizados en de solución inmediata (menos de  3 minutos) y de solución diferida (máximo 24 horas).  Los de solución  inmediata serán absorvidos y resueltos por el front office, los diferidos  serán solucionados mediante un sistema de escalamiento por el backoffice.  La atención telefónica debe ser abordada antes de la presencial, pues, si  se lo puede hacer dentro de los parámetros mencionados, el cliente no  debería buscar atención presencial, salvo en determinadas excepciones.

Estas preguntas deben ser contestadas antes de realizar un Proceso de Transformación hacia una estrategia de CRM:

  • A donde quiere ir 

Visión

  • Donde está ahora

Assesment

  • Como va a hacer para ir allá

Concept

  • Detalle los pormenores del proceso

Development

  • Viaje hacia allá

Implementation

La vision de CRM debería focalizarse en la forma de hacer negocios a partir del cliente.

El assesment debe mencionar el estado actual del enfoque empresarial, del  personal, sistemas de soporte.  Utilice el concepto de capa basal.

El concept debe definir que hacer, porque hacerlo, como hacerlo, cuando  hacerlo, quién lo hará, nivel de prioridad, costos y recursos necesarios  para el proceso de transformación; por lo tanto, habría que construir una  estructura de personal que solvente la visión de la empresa.  (Volcar la  empresa al cliente)

El development debe incluir un detalle de fechas de cumplimiento y  responsables de las tareas tendientes a desarrollar proyectos que apoyen  la visión, para ello, involucre al personal, haga lluvias de ideas,  desarrolle entrevistas, dibuje un mapa del proceso, liste las actividades,  realice un análisis de como implementar las fases del programa, busque  entrega del personal al desarrollo del proyecto y enfóquese en las partes  mas urgentes. Defina actividades, fechas y responsables. Establezca puntos  de control, estándares de calidad y determine factores críticos de éxito.

La implementation es ejecutar el plan de acción definido en el development. Verifique que lo estipulado en el development se lleve a la  práctica.  Realice procesos de control de calidad del desarrollo,verifique el cumplimiento de puntos de control, enfóquese en factores  críticos de éxito.  Haga seguimiento.

Estas son unas definiciones que deben ser tomadas en cuenta para  establecer una estrategia de CRM

Los clientes son múltiples y diversos, bien informados, siempre tienen la  razón, demandan niveles de servicio y están dispuestos a pagar por un mejor servicio; es además la persona mas importante de la oficina (en  persona, al teléfono, por mail o por cualquier medio de comunicación que use), no depende de nosotros, nosotros dependemos de él, no es una  interrupción al trabajo, es el propósito de él; no es alguien con quién discutir, es alguién con quién asociarse y nos dá la oportunidad de  ayudarlo.

Cinco puntos claves para el CEO (Chief Executive Officer) en una  iniciativa de CRM a nivel empresarial:

1.  Busque ingresos no relaciones con el cliente.  Enfoquese en ingresos

2.  La iniciativa económica de CRM debe ser manejada por el CRO (Chief  Revenue Officer)

3.  Nombre un CRM (Customer Relationship Manager), lider de la  transformación

4.  Use en primer lugar metodología en lugar de tecnología, es decir; la  empresa debe tener una metodología de trabajo enfocada al cliente aún sin  tecnología de soporte.  Cree una cultura empresarial orientada al cliente.

5.  Use el modelo C3i (Comandar, Controlar y Comunicar)  en su estrategia  de CRM

Si el CEO se enfoca en la generación de ingresos, y se construye un sólido  backbone C3i y conjuntamente el CRO y CRM lideran la iniciativa y la  tecnología se adapta a la metodología, entonces la iniciativa de CRM  tendrá éxito. 

Para crear una cultura orientada al cliente:

  • Ponga atención en la voz del cliente
  • Comprenda quién es el cliente
  • Escuche al cliente e identifique sus posibles necesidades (actuales  y futuras) que puedan ser cubiertas por sus servicios
  • Comprenda el negocio del cliente y trate de ayudarlo a crecer en él
  • Trate de cambiar a sus clientes de cliente a miembro de un grupo y  obtendrá lealtad
  • Cree una cultura de cliente real a todos los empleados
  • Entregue servicios a la medida  de las necesidades del cliente de la  manera más optima a los ojos del cliente y que sea costo-efectiva
  • Brinde servicios de valor agregado y preferentemente relacionados,obtendrá lealtad
  • Sea proactivo en lugar de reactivo
  • Póngase en la situación del cliente
  • Cumpla sus promesas
  • Mantenga al cliente informado
  • Valide cada acción realizada en favor del cliente
  • Enfoque a que el personal de la empresa esté donde y cuando el  cliente lo necesite
  • Desarrolle grupos de usuarios para obtener retroalimentación sobre el servicio
  • Implemente una atención uno a uno con el cliente (El momento de la verdad)
  • Garantice un nivel de servicio superior al esperado por el cliente
  • Evalúe la efectividad del mecanismo utilizado para satisfacer las necesidades del cliente

Los líderes del cambio deben:

  • Vender la necesidad del cambio (cambio de mentalidad de control a  servicio)
  • Mostrar personal actitud e iniciativa a realizar y mantener el  cambio
  • Proveer al grupo un enfoque sicológico para orientar sus energías al  cambio
  • Demostrar un estándar de conducta consecuente con el objetivo
  • Construir grupos competentes
  • Establecer medidas para monitorear el progreso
  • Administrar las recompensas por metas cumplidas
  • Manejar conductas inesperadas
  • No volver atrás

Tenga en cuenta que el servicio es la llave de la prosperidad.

El éxito es medido en función de la habilidad de satisfacer las necesidades del cliente.

Los líderes de grupo deben ser las personas que entreguen un mejor servicio  al cliente.

Diccionario de Marketing

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Abilene:  (Abilene) Nombre de una de las principales infraestructuras de red del proyecto Internet2. Ver también: "Internet2 ",

Above the line:  Todas las actividades en las que la agencia percibe una comisión de los medios por la inserción de los anuncios.

Account executive:  Ejecutivo de cuentas de una agencia de publicidad.

Action program:  Plan detallado de la estrategia de marketing de una compañía, en el que se especifican las tácticas que se emplearán para obtener los objetivos establecidos.

Active X:  (control). Componente que se puede insertar en una página Web para proporcionar una funcionalidad que no está directamente disponible en HTML, como secuencias de animación. Los controles ActiveX se pueden implementar en diferentes lenguajes de programación.

Ad Hoc:  Adecuado, para el caso, a propósito para un fin determinado.

Adoption process:  La adopción de un proceso de decisión que supone la aceptación del nuevo producto, bien en primera compra o en compra de repetición. De modo similar a toda decisión de compra, el proceso de adopción sigue una serie de etapas: atención, interés, evaluación, prueba y adopción.

ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line):  Método de transmisión de datos a través de líneas telefónicas de cobre, que permiten velocidades de transferencia muy superiores. La transferencia de datos es asimétrica, ya que la velocidad para transferir datos desde el servidor a nuestro computador es mucho más rápida (1.544 Megabits/seg), que si transferimos datos desde nuestro computador a un servidor (128 Kb/seg). Mejora el rendimiento de la navegación WWW y la transferencia de archivos desde un servidor.

Advertise:  Anunciar. Realizar publicidad.

Advertisement:  Anuncio. Aviso.

Advertiser consultant:  Asesor publicitario.

Advertiser:  Anunciante.

Advertising agency:  Agencia de publicidad.

Advertising break:  Espacio en radio y televisión que al principio, al final o durante la emisión de un programa, se destina a la emisión de cuñas o spots publicitarios.

Advertising Budget:  Es el conjunto de sumas destinadas por un anunciante a las inversiones publicitarias, en un período de tiempo determinado.

Advertising expenses :  Importe total de las cantidades dedicadas por un anunciante a la publicidad. Se incluyen los gastos de creación del anuncio y realización técnica, así como los gastos de compra de espacio en los de comunicación (prensa, radio, televisión, exterior y cine). Se incluyen también los gastos en publicidad no convencional (publicidad directa, folletos, telemarketing, asistencia a ferias, regalos publicitarios, etc)

Advertising layout:  Boceto publicitario.

Advertising manager:  Director de publicidad; gerente de publicidad.

Advertising media:  Medios publicitarios.

Advertising mix:  Plan publicitario que incluye más de un medio.

Advertising Saturation:  Número excesivo de anuncios en un medio que sobrepasa los límites establecidos, que provoca cansancio en la audiencia y produce una menor atención por impacto publicitario.

Advertising schedule:  Plan de publicidad; plan de medios.

Affordable:  Sistema de determinación de un presupuesto de marketing en función a una estimación de qué gastos se puede permitir costear después de establecer todos los costos y el margen de beneficio.

AFORO VEHICULAR  Medición del total de vehiculos que circulan frente a un lugar específico, basado en conteos 24-horas durante un año. Los conteos mecánicos son estimados ajustados del promedio de tráfico diario promedio anual, tomando en cuenta las variaciones estacionales y otras variables.

AFORO VEHICULAR EFECTIVO (DEC)  Numero promedio de personas que potencialmente están expuestas a un anuncio publicitario. Ya sea por 12 horas (no iluminados), 18 horas (iluminados - 6:00 am to 12:00 pm) ó 24 horas (iluminados durante toda la noche).

Agency commission:  Comisión o descuento a favor de la agencia por parte del medio, normalmente de un 15 por ciento.

Agente:  En el modelo cliente/servidor, es la parte del sistema que facilita el intercambia de la información entre el cliente y el servidor.

Alcance:  Porcentaje de la audiencia meta que será expuesta al mensaje al menos una vez durante la campaña publicitaria.

Alfanumérico:  Este termino se utiliza en informática para designar un teclado que integra en una sola pieza el teclado alfabético normal y el numérico (más las teclas de función y teclas especiales). Este tipo de teclados se diferencian de otros -cada vez menos habituales- que cuentan con el teclado numérico separado.

Algoritmo:  Conjunto de procedimientos mediante los que se consigue un efecto. Suelen expresarse a través de letras, cifras y símbolos, que forman un algoritmo determinado. Ancho de banda Característica de la línea telefónica que determina la cantidad de conexiones simultáneas que se pueden establecer entre los usuarios y el servidor. Cuando mayor sea el ancho de banda de la línea que ofrece un servidor, más usuarios podrán conectarse a la vez, y más rápida será la conexión.

Alta en buscadores:  Proceso mediante el cual se procede a incluir la dirección en Internet de una página-web en la base de datos de un número determinado de buscadores, para que así los usuarios de esos buscadores puedan encontrar dicha página-web. Es un servicio normalmente ofrecido por empresas de marketing en Internet

Análisis de covarianza:  Método estadístico usado para reducir los datos de experimentos que implican dos o más variantes medidas en varios grupos; emplea simultáneamente los conceptos de análisis de variación y regresión.

Análisis de factores:  El objeto del análisis de factores es examinar las observaciones conjuntas de un gran número de variables con el fin de determinar y medir la existencia de números más pequeños de factores claves que puedan reconstruir las observaciones originales.

Análisis de la correlación:  Clase de técnicas diseñadas, para medir el grado de asociación entre conjuntos de medidas. Por ejemplo, dos series de datos son correlacionadas positivamente si grandes valores de unos ocurren en asociación con grandes valores del otro: correlación negativa existe cuando grandes valores de una serie se asocian a valores pequeños de la otra.

Análisis de regresión múltiple:  Un tipo de técnicas que tratan. del grado de relación (correlación múltiple) entre una variable dependiente y dos o más variables independientes; la naturaleza de la relación también se considera (como ser lineal, no lineal).

Análisis de regresión:  Técnicas estadísticas que miden el grado en que se relacionan las variables. En el análisis de regresión, el investigador emplea sus conocimientos de lo que se llama "variable independiente" (por ej. publicidad) para determinar la magnitud de una "variable dependiente"; (por ej., ventas). Esta clase de técnica incluye análisis de correlacióno.

Análisis de varianza:  Técnicas que evalúan las contribuciones de diferentes fuentes a la variabilidad total de información.

Análisis multivariados (Técnicas):  Las técnicas que tratan de la consideración simultánea de varias variables. Las técnicas simples y múltiples de regresión son ejemplos, como lo son los análisis de factores, análisis de grupo (clúster) y análisis discriminatorio.

ANGULADO  Las estructuras publicitarias se construyen maximizando la visibilidad de los vehículos. Cuando un lado de la estructura se encuentra adelantado al otro por más de 1.80 metros se le llama angulado.

Animatic:  Storyboard rodado -normalmente en vídeo. Se utiliza como un medio de presentación creativa lo más próximo a la realización final y también a efectos de pre-test.

Annual report:  Memoria anual, informe anual.

Antivirus:  programa dedicado a detectar la existencia de virus en el computador y a eliminarlos, en caso de encontrarlos. Para hacerlo, emplea un módulo que revisa los archivos y otro que limpia.

Anti-zapping commercial:  En televisión, spot situado de forma que trate de evitar la acción de zapping por parte del espectador.

Aplicación:  Cada uno de los programas que, una vez ejecutados, permiten trabajar con el computador. Son aplicaciones los procesadores de textos, hojas de cálculo, bases de datos, programas de dibujo, paquetes estadísticos, etc.

Applets:  Pequeñas aplicaciones escritas en Java y que se difunden a través de la red para ejecutarse en el visualizador cliente.

Archivo ejecutable:  Es el archivo que contiene las instrucciones necesarias para que un determinado programa se ponga en marcha.

Archivo:  Datos estructurados que pueden recuperarse fácilmente y usarse en una aplicación determinada. Se utiliza como sinónimo de fichero. El archivo no contiene elementos de la aplicación que lo crea, sólo los datos o información con los que trabaja el usuario.

Arquitectura de Información:  El estudio de la organización de la información con el objetivo de permitir al usuario encontrar su vía de navegación hacia el conocimiento y la comprensión de la información.

Art director:  Director de arte, visualizador.

Artwork:  Original publicitario totalmente acabado y listo para su reproducción. Comprende el juego completo de fotolitos.

ASCII:  (American Standard Code of Information Exchange). Estándar aceptado casi m undialmente que recoge 128 caracteres, letras, números y símbolos utilizados en procesadores de textos y algunos programas de comunicaciones. Su principal ventaja es su amplia difusión y aceptación. De hecho, la mayoría de los procesadores de textos presentes en el mercado pueden importar y exportar ficheros a formato ASCII, lo que facilita el intercambio de información entre personas o empresas que no trabajan con la misma aplicación. El más utilizado es al ASCII extendido (de 8 bits) que permite representar 256 caracteres, como la ñ, vocales acentuadas, etc., frente al ASCII de 7 bits que solo permite representar 127 caracteres.

Asistente Personal Digital  Personal Digital Assistant -- PDA (Asistente Personal Digital) Ordenador de pequeño tamaño cuya principal función era en principio la de mantener una agenda electrónica, aunque cada vez más se va confundiendo con los ordenadores de mano y de palma, y se está integrando con otros dispositivos como los teléfonos móviles. Se le denomina también ordenador de bolsillo

Attachments:  Archivos computacionales que se envían adjuntos a un mensaje de correo electrónico.

Audiencia acumulada:  El total de número de personas que puede variar de programa a programa, el cálculo de tamaño del público a través de un número de programas produce una cifra más representativa y estable.

Audiencia repetida:  Técnicas para medir la actividad minorista. La técnica clásica implica hacer un inventario registrando las compras en la muestra de salida de minoristas, y estimando las ventas al por menor, como sigue: (Ventas por menor = Inventario al inicio del período de auditoría + Compras de los distribuidores durante el período).

Audiencia:  Número de usuarios únicos multiplicado por el número promedio de personas que usa un terminal de acceso a Internet según fuente consensuada.

Audimeter:  Aparato electrónico utilizado por Nielsen para medir el número de personas que están conectando con un canal determinado de televisión.

Awareness:  Conocimiento, percepción, recuerdo.

 

 

 

 

B2B  Business to Business. Es un "market place" o mercado electrónico, en este caso de relaciones entre empresas. Sirve para comercio de productos, servicios o información. Procurement, se refiere al manejo de proveedores a través de estos B2B. Los B2B pueden ser horizontales o verticales. También hay brokers. El mayor volumen de intercambio se encuentra en este tipo de mercados, en comparación a los B2C, o e-tailing en relación 10 a 1.

B2C  Business to Consumer. Relaciones de marketplace entre empresas y consumidores.

B2E  Bulletin Board System: Un sistema computacional al que otros se pueden comunicar, con el que se puede intercambiar software, archivos u otros servicios como juegos o distribución de datos.

Backbone:  Mecanismo de conectividad primario en un sistema distribuido. Todos los sistemas que tengan conexión al backbone (columna vertebral) pueden interconectarse entre sí, aunque también puedan hacerlo directamente o mediante redes alternativas.

Back-up:  Copia de seguridad de los ficheros o aplicaciones disponibles en un soporte magnético (generalmente disquetes), con el fin de poder recuperar la información y las aplicaciones en caso de una avería en el disco duro, un borrado accidental o un accidente imprevisto. Es conveniente realizar copias de seguridad a intervalos temporales fijos (una vez al mes, por ejemplo), en función del trabajo y de la importancia de los datos manejados.

Banda ancha:  Característica de cualquier red que permite la conexión de varias redes en un único cable. Para evitar las interferencias en la información manejada en cada red, se utilizan diferentes frecuencias para cada una de ellas. La banda ancha hace referencia también a una gran velocidad de transmisión.

Banded-packs:  Es una oferta de productos. Ejemplo: cuando se agrupan 3 productos iguales y se cobran al precio de 2. Es una de las acciones promocionales más frecuentes en donde la apelación "uno gratis" tiene una atracción probada.

Banner:  Objeto publicitario que es exhibido dentro de una página Web. Por lo general un banner es una imagen en formato jpg o gif y no es necesario que se ubique en el mismo host que la página, de hecho es cada vez más frecuente encontrar servidores exclusivos de banner o publicidad. La gran mayoría de estos objetos permiten que mediante un click se realice alguna interacción hacia el usuario, ya sea desplegando información adicional o descargando una nueva página en la ventana actual o en una nueva. El tamaño usual de estos es de 468x60 Pixels.

Barreras de entrada:  Son las dificultades que enfrenta una empresa al entrar a un mercado. Cuando una empresa establecida en el mercado crea barreras de entrada a competidores tiene una ventaja. Pueden incluir tecnología, restricciones legales, políticas gubernamentales, etc.

Base de datos:  estructura de software que colecciona información muy variada de diferentes personas y cosas (es decir, de una realidad determinada), cada una de las cuales tiene algo en común o campos comunes con todos o con algunos. Se diseñó con la finalidad de solucionar y agilizar la administración de los datos que se almacenan en la memoria del computador.

Bell-sell:  Venta por teléfono.

Below-the-line:  En marketing, otros gastos que no corresponden a publicidad en medios ni a la producción de la misma (correo directo, exposiciones, demostraciones, material de punto de venta).

Benchmarking:  Filosofía japonesa en la que se analiza a la competencia para aprender de ellos y mejorarlos.

Beta:  El nombre de la letra griega se utiliza en la industria del software para diferenciar aquellas versiones de un programa o aplicación que no están completamente depuradas y, por lo tanto, no pueden ser comercializadas. Podría decirse que las versiones beta son versiones de prueba de un software determinado, desarrolladas antes de la versión definitiva. Con el Fin de detectar los posibles errores o bugs en el funcionamiento del programa, éstos suelen entregarse previamente a cualificados beta-testers que los prueban y analizan.

Big idea:  Es una solución creativa propia (no arbitraria) de la que surge un concepto creativo que vivirá mucho tiempo y dará lugar a muchas campañas posteriores.

Binaria:  La información binaria está codificada con ceros y unos para que sea comprensible y manipulable más fácilmente por el computador.

BIOS:  (Basic Input Output System). Pequeño programa que coordina las actividades de los distintos componentes de un computador y comprueba su estado. Sistema básico de entrada y salida. Instrucciones detalladas que activan dispositivos periféricos. Aunque los BIOS han existido por más de 30 años, en la actualidad, el término se refiere, por lo general, al ROM BIOS en un computador personal, que contiene ciertas partes del sistema operativo.

Bit:  es la sigla del inglés Binary Digit (dígito binario) y representa la unidad mínima de información posible, ya que equivale a un valor que puede ser uno (que equivale a encendido) o bien, cero (apagado). Con ocho bit se forma un Byte y con mil veinticuatro Bytes, un kilobyte. Luego mil veinticatro kilobytes son un megabyte y más allá aún, mil veinticuatro megabytes, son un gigabyte. Bookmark: Puntero. Dirección grabada de una homepage, asociada a un nombre sencillo. Sirve para no tener que teclear el URL* completo cada vez.

Blind product test:  En investigación, test de un producto sin nombre ni elemento que lo identifiquen; test ciego, prueba ciega.

Blind Test:  Es aquel en que se comparan distintas marcas sin que el consumidor sepa que se trata de productos de marcas diferentes. La manera de realizar esta investigación es entregándoles a los encuestados distintas muestras de productos iguales (color y forma) en apariencia física y sin marca alguna, identificados solamente con un código, al solo efecto de la tabulación de los resultados por los investigadores. En esas condiciones, el consumidor eligirá de acuerdo con las características organolécticas y de perfomance del producto, sin encontrarse influenciado por la imagen de marca, que es la variable que justamente se quiere aislar con esta metodología de investigación.

Blitz:  Campaña de marketing que se inicia a toda presión -en lugar de hacerlo gradualmente.

Boomerang Effect:  Ocurre cuando un mensaje produce un cambio de actitud en el destinatario en dirección opuesta a la pretendida.

Boy sales:  Venta callejera, venta ambulante.

Bps (Bits por segundo):  Unidad de medida que indica los bits por segundo transmitidos por un equipo.

Brainstorming:  Tormenta de ideas. Es un método para generar ideas, consiste en una reunión de un grupo de personas en la que cada integrante expone soluciones sobre el tema de análisis, de forma espontánea y desinhibida, sin someterse a ninguna crítica por parte de los demás asistentes.

Brand Allience:  Acuerdo entre marcas complementarias con el fin de reforzar su imagen en general y la percepción de su calidad, en particular.

Brand Asset Valuator (BAV):  Un sistema que mide el posicionamiento de las diferentes marcas y categorías así como su desarrollo. BAV es una herramienta creada por Young & Rubicam. Postula que las marcas se desarrollan en la mente del consumidor siguiendo las siguientes etapas: diferenciación, relevancia, estima y conocimiento.

Brand Association:  Asociación de una marca específica con la categoría de producto a la que pertenece y que se suele utilizar para averiguar el porcentaje de mercado que posee en la mente del consumidor.

Brand awareness:  Recordación/ Conciencia de marca.

Brand Choice:  Decisión que toma el comprador ante distintas alternativas de marca consideradas.

Brand Differentiation:  Diferenciación de marca. Grado en que una marca consigue establecer una imagen y atributos funcionales que la diferencia, positivamente, de las demás.

Brand distinction:  Distinción de marca. Traducción de la identidad de marca en ejecuciones publicitarias que distingue una marca de otra, independientemente de la paridad funcional con marcas competidoras. Facilita la continuidad de la comunicación como un valor por la familiaridad que genera.

Brand Equit. Brand Asset. Brand Value:  Valor de marca.

Brand Extension:  Línea de producto adicional que se comercializa bajo un mismo nombre de marca.

Brand Family:  Conjunto de productos similares que cubren necesidades parecidas o tiene procesos de fabricación o canales de distribución comunes, a los que se le impone una sola marca.

Brand Franchise:  Acuerdo formal entre un fabricante y un canal de ventas para la distribución exclusiva de una marca en un área determinada.

Brand Identity:  Dimensión de la marca que debe distinguirla a lo largo del tiempo, desarrollar sus promesas a los clientes y definir las asociaciones que aspira a obtener. La identidad es lo que hace única y singular a la marca, y la diferencia de las demás.

Brand Image:  Es una representación mental de los atributos y beneficios percibidos por el producto o marca. Es un fenómeno multidimensional que depende de cómo se perciben tales atributos y beneficios.

Brand leader:  Marca de producto que posee la mayor participación del mercado.

Brand loyalty:  (lealtad de marca). Es cuando un mismo consumidor repite la compra de una misma marca de una categoría de producto.

Brand manager:  Gerente de Marca, jefe de Marca.

Brand name recall:  En investigación, recuerdo de la marca, traer a flote desde la memoria.

Brand Parity:  Paridad o ausencia de diferenciación funcional entre dos o más marcas de una categoría.

Brand positioning:  Posicionamiento de la marca.

Brand preference:  Preferencia de marca.

Brand Switching:  El cambio de marca supone un proceso de decisión del comprador, que le lleva a adquirir una marca distinta a la habitual. Puede ser debido a las siguientes causas: Insatisfacción con la marca actual. Mejores prestaciones del producto de otra marca. Oferta (precio, condiciones, etc.) más favorable de una marca competidora.

Brand:  Marca.

Branding:  La práctica de crear prestigio y gran valor a un producto con apoyo de marketing; dicha marca puede estar asociado o no al nombre de la empresa.

Brand-Switching:  (El cambio de una marca a otra) es el complemento de lealtad a la marca.

Brief(ing):  Informe, instrucciones, resumen, sumario.

Brochure:  Folleto, catálogo, manual, prospecto.

Browser Navegador:  Aplicación para visualizar documentos WWW y navegar por Internet. En su forma mas básica son aplicaciones hipertexto que facilitan la navegación por los servidores de navegación de Internet. Los mas avanzados, cuentan con funcionalidades plenamente multimedia y permiten indistintamente la navegación por servidores WWW, FTP, Gopher, acceso a grupos de noticias, la gestión del correo electrónico, etc.

Bucle:  Conjunto de instrucciones contenidas en un programa o rutina que se repite un número determinado de veces.

Budget:  Presupuesto, fondos.

Bug:  Defecto de sistema. Un Bug es un fallo del disco de un sistema que sus creadores no han detectado. Puede producirse por un error en una fórmula matemática o por un defecto en la forma de leer y tratar la iformación que se recibe.

Bus shelter advertising:  Publicidad en las paradas del autobús -por ejemplo, marquesinas.

Bus side:  Espacio publicitario en el lateral de un autobús, normalmente de 5,3 x 0,5 m.

Bus:  Conjunto de dispositivos de conexión utilizados por los distintos componentes de un computador para intercambiar datos e información. Se caracterizan por su capacidad y los elementos que unen, clasificándose en bus de direcciones, bus de datos, bus de entrada/salida, etcétera.

Buscador:  Los buscadores son sitios Web, especializados en localizar información a traves de Internet.

Busorama:  Publicidad en autobuses urbanos.

Buyer:  Comprador de medios o de espacios.

Buying decision:  Elección de un producto o servicio. La compra es el resultado de un proceso de decisión de mayor o menor complejidad y duración.

Buying Habit:  Es el modo acostumbrado de comportarse el comprador con respecto a los lugares de compra, desplazamientos, tipos de establecimientos visitados, frecuencia de compra, momento de la compra y clases de productos adquiridos, así como los criterios de elección que regularmente utiliza y las actitudes y opiniones que suele tener sobre los establecimientos comerciales

Buying Intention :  Fase previa a la decisión de compra, en la que el consumidor manifiesta una inclinación o propensión a comprar un determinado producto.

Byte:  Ocho bits que representan un carácter. Unidad básica de información con la que operan los computadores.

 

 

Caballo de Troya,troyano  Trojan Horse Programa informático que lleva en su interior la lógica necesaria para que el creador del programa pueda acceder al interior del sistema en el que se introduce de manera subrepticia (de ahí su nombre)

Cable coaxial:  Cable usado por las redes de cómputo al igual que en la televisión por cable. El nombre se debe a su estructura: un blindaje metálico rodea a un alambre central. El blindaje protege la señal del alambre interior contra interferencias eléctricas.

Cadena de Valor:  actividades del negocio contribuyen a sus tareas de diseñar, producir, suministrar, comunicar y apoyar su producto. La cadena de valor de una empresa consiste en dos tipos de actividades que crean valor para los clientes (Porter, 1987; Doyle, 1994): 1.Las actividades básicas. Consisten en el aprovisionamiento de materiales, transformación de productos, logística, comercialización de los mismos y prestación de servicio. 2. Las actividades de apoyo. Facilitan las actividades primarias, proporcionando los inputs comprados, desarrollando la tecnología utilizada en el proceso del producto, contratando, formando y motivando al personal de la empresa y proporcionando la infraestructura de dirección, financiación y planificación.

Call report. Contact report. Conference report:  Informe o resumen de una reunión.

Call-Backs (Llamados de regreso):  Intentos repetidos hechos para ponerse en contacto y entrevistar a un candidato seleccionado al azar, quien puede no estar disponible a la fecha del primer intento.

Campaign:  Campaña.

Campo:  En algunas aplicaciones (como bases de datos) es el espacio reservado para introducir determinados datos asociados a una categoría de clasificación.

Canibalismo:  Efectos inversos que se producen al introducir una nueva marca a una categoría de productos donde la compañía ya tiene una marca. La nueva marca compite y le quita participación de mercado a la marca antigua.

Cannibalization:  Efecto que se produce cuando el producto nuevo lanzado al mercado no es percibido como un producto distinto de los actuales. Se produce un mero traslado de los compradores de los productos actuales al nuevo producto, sin aumentar las ventas totales.

Cargos:  El significado de los Cargos en las empresas de la Economía Digital // CEO Chief Executive Officer Gerente general // CAO Chief Administrative Officer Gerente administrativo // CCO Chief Control Officer Gerente de Auditoria // CFO Chief Financial Officer Gerente financiero // CIO Chief Investment OfficerChief Information // Officer Gerente de inversionesGerente de sistemas // CMO Chief Marketing OfficerChief Maintenance // Officer Gerente de marketingGerente de Mantenimiento // CPO Chief Procurement Officer Gerente de abastecimiento // CTO Chief Technology Officer Gerente de tecnología // COO Chief Operations Officier Subgerente General. //

Cash cow:  Producto que genera más ingresos que el coste (producción y marketing) de mantener su cuota de mercado; vaca.

Casting:  Reparto; actores en una obra o anuncio.

CD-ROM:  Sigla que significa Compact Disc-Read Only Memory o Disco Compacto-Memoria Sólo de Lectura (no pueden ser grabados). Contienen información digital, vale decir, datos que pueden ser representado por bits: combinaciones de unos y ceros. Así, a nivel microscópico, se puede encontrar en los surcos del CD pequeñas muescas y sectores planos, para indicar esos unos y ceros, que son leídos mediante un rayo láser, que va recorriendo la superficie del disco mientras éste va girando.

Celebrity testimonials:  Anuncios en los que los productos son respaldados o recomendados por personalidades del mundo de los deportes, entretenimiento, política, etc.

CGI:  (Common Getaway Interface). Interface Común de Pasarela. Interface de intercambio de datos estándar en WWW a través del cual se organiza el envío de recepción de datos entre visualizadores y programas residentes en servidores WWW.

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